As exigências do mercado estão mudando os parâmetros de qualidade. E, embora possa parecer polêmico à primeira vista, é possível afirmar que possuir apenas as normas ISO não é mais suficiente.
Para entender melhor, vale lembrar os principais marcos da história das certificações. Nos anos 40, os avanços na área da qualidade foram enormes, com a criação das primeiras normas nos Estados Unidos e Europa. Infelizmente, o que impulsionou esses avanços foi, principalmente, a 2 Guerra Mundial, isto é, era importante evitar problemas de qualidade no projeto e na produção, por exemplo, de artefatos bélicos, aviões, etc.
A ISO Série 9000, sediada em Genebra/Suíça, foi criada em 1946 por 25 países, com o objetivo de fornecer referências internacionais para uniformidade da qualidade do produto, por meio de um sistema da qualidade de alto nível, dando segurança aos fornecedores e compradores em relação às obrigações contratuais.
Nesse rastro, nos anos 50 e 60, o Japão liderou um grande movimento pela qualidade, cujos resultados econômicos incentivaram outros países a seguirem o mesmo caminho. De lá para cá a história é bem conhecida e o crescimento das certificações ISO e outras normas da qualidade ocorreu em todos os cinco continentes.
Porém, nos anos 2000, estamos diante de um novo desafio. Em alguns segmentos estratégicos, como é o caso de telecomunicações, clientes não enxergam mais a ISO como suficiente para a garantia da qualidade. Por isso as normas consideradas "generalistas" estão sendo complementadas por normas específicas, como é o caso da TL 9000, que define requisitos de qualidade dirigidos ao setor de telecomunicações, considerando todo o ciclo de vida dos produtos telecom.
Além disso, a grande novidade dessa norma é a implementação de um sistema inédito de métricas, capaz de permitir a empresa verificar como está, por exemplo, a qualidade do processo de desenvolvimento de hardware e software, o tempo de atendimento de seu "help desk".
Enfim, uma avaliação qualitativa e quantitativa dos principais pontos do processo produtivo da empresa e, principalmente, a comparação desses índices de desempenho com players mundiais, isto para cada linha de produto telecom (PABX, Call Center, etc.).
Assim, o que vem acontecendo não só na área de telecomunicações, mas também em outras, é que a idéia de satisfazer o cliente a qualquer custo vem sendo substituída pelo compromisso de manter e superar índices de qualidade (mensuráveis), comparando-os periodicamente com outros fornecedores do setor.
Isto lembra bastante parte do processo que conhecemos como Balanced Scorecard (BSC). Desta forma, ações e investimentos na área de qualidade podem ser direcionados para pontos do processo produtivo onde os índices de desempenho não estão de acordo com as exigências de mercado.
Para entender melhor, vale lembrar os principais marcos da história das certificações. Nos anos 40, os avanços na área da qualidade foram enormes, com a criação das primeiras normas nos Estados Unidos e Europa. Infelizmente, o que impulsionou esses avanços foi, principalmente, a 2 Guerra Mundial, isto é, era importante evitar problemas de qualidade no projeto e na produção, por exemplo, de artefatos bélicos, aviões, etc.
A ISO Série 9000, sediada em Genebra/Suíça, foi criada em 1946 por 25 países, com o objetivo de fornecer referências internacionais para uniformidade da qualidade do produto, por meio de um sistema da qualidade de alto nível, dando segurança aos fornecedores e compradores em relação às obrigações contratuais.
Nesse rastro, nos anos 50 e 60, o Japão liderou um grande movimento pela qualidade, cujos resultados econômicos incentivaram outros países a seguirem o mesmo caminho. De lá para cá a história é bem conhecida e o crescimento das certificações ISO e outras normas da qualidade ocorreu em todos os cinco continentes.
Porém, nos anos 2000, estamos diante de um novo desafio. Em alguns segmentos estratégicos, como é o caso de telecomunicações, clientes não enxergam mais a ISO como suficiente para a garantia da qualidade. Por isso as normas consideradas "generalistas" estão sendo complementadas por normas específicas, como é o caso da TL 9000, que define requisitos de qualidade dirigidos ao setor de telecomunicações, considerando todo o ciclo de vida dos produtos telecom.
Além disso, a grande novidade dessa norma é a implementação de um sistema inédito de métricas, capaz de permitir a empresa verificar como está, por exemplo, a qualidade do processo de desenvolvimento de hardware e software, o tempo de atendimento de seu "help desk".
Enfim, uma avaliação qualitativa e quantitativa dos principais pontos do processo produtivo da empresa e, principalmente, a comparação desses índices de desempenho com players mundiais, isto para cada linha de produto telecom (PABX, Call Center, etc.).
Assim, o que vem acontecendo não só na área de telecomunicações, mas também em outras, é que a idéia de satisfazer o cliente a qualquer custo vem sendo substituída pelo compromisso de manter e superar índices de qualidade (mensuráveis), comparando-os periodicamente com outros fornecedores do setor.
Isto lembra bastante parte do processo que conhecemos como Balanced Scorecard (BSC). Desta forma, ações e investimentos na área de qualidade podem ser direcionados para pontos do processo produtivo onde os índices de desempenho não estão de acordo com as exigências de mercado.
Luiz Aurélio Baptista - Diretor administrativo e da qualidade da Dígitro Tecnologia
Leia mais em: http://www.ibralog.org.br/ler_artigo.php?cod=87
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